• CRM voor Kabinet, Ombudsdienst, Bedrijvenloket
  • CRM voor Kabinet, Ombudsdienst, Bedrijvenloket
  • CRM voor Kabinet, Ombudsdienst, Bedrijvenloket

Antwerpen werkt met SAP CRM voor de afhandeling van interacties met o.a. de burger. Voor een groep specifieke interacties was het echter noodzakelijk om over een lichtere en gemakkelijker aanpasbare CRM tool te kunnen beschikken. Er werden drie cases geïdentificeerd, nl. opvolgen van wensen en klachten van burgers via de ombudsdienst, verwerken van binnenkomende berichten op het kabinet en opvolging van aanvragen van bedrijven en ondernemers die binnenkomen op het bedrijvenloket.

Eigenschappen

  • complex stakeholder management, implementatie van één instrument op drie parallelle tracks met drie verschillende sets stakeholders (en drie invalshoeken, drie agenda’s , …)
  • pakketimplementatie van e-Synergy van Exact Software
  • variërende mate van integratie van e-Synergy, gaan van gebruik Outlook pluging tot volledige integratie van bestaande master data referentiesystemen van stad Antwerpen, achterliggend gekoppeld met het Belgische bevolkingsregister
  • sensitieve dossiers!
  • Migratie problematiek om dossiers uit allerlei legacy systemen in het nieuwe CRM platform te krijgen

 

Mijn rol

  • sterk stakeholder management, verwachtingen-management
  • extra zorg voor kwaliteit d.m.v. uitgebreid testen en duidelijke handleidingen
  • End-to-end projectmanagement, projectorganisatie inrichten, verantwoordelijkheden helder stellen, plannen opstellen
  • Budget, timing, kwaliteit en risico’s beheersen

 

opdrachtgever :
stad Antwerpen

periode :
februari 2009 – februari 2010

Partners :
stad Antwerpen, Desk SolutionsDigipolis

share :